Ici vous lirez une expérience vécue, les problèmes identifiés et comment y remédier.
Gérer un restaurant surtout en début de saison et avec du nouveau personnel n'est pas chose aisée. Voici une expérience à ne pas prendre en exemple
Ce week-end de Pentecôte (début de saison pour les hébergeurs) j’étais dans un camping au bord d’un lac. Il y avait un bar ouvert aux clients du camping et aux personnes extérieures.
Le jour de notre départ, nous avons souhaité prendre un café en terrasse pour profiter une dernière fois de la magnifique vue sur le lac. Nous nous installons sur la terrasse, quelques tables sont occupées et servies, d’autres tables sont laissées à l’abandon avec le reste de petit-déjeuner des clients déjà partis. Nous voyons le serveur passer sur les tables vides pour débarrasser alors que la terrasse commence à se remplir de nouveaux clients.
2 clients perdus, 4 clients satisfaits et 2 clients insatisfaits, 1 café et 1 perrier plus loin et 1 avis négatif sur google
Au bout de :
- 10 minutes, un client arrive. Il se positionne à côté du serveur en train de débarrasser la table. Par respect le client attend que le serveur ait fini. Il finit par lui demander s’il peut avoir un café. Le serveur lui répond : je nettoie d’abord la terrasse puis je prends les commandes. Le client répond ok et part, car il comprend qu’il va attendre longtemps.
- 15 minutes, le serveur prend les commandes des 2 tables arrivées après nous. Il prend la commande d’une table, a pris un carnet de bon, mais il s’aperçoit que son stylo ne marche pas devant les clients. Au lieu de prendre la commande des 2 personnes, il retourne au bar chercher un autre stylo. Il prend la commande, va au bar, vient servir la table 1, puis prend la commande de la table 2, va au bar, sert à la table 2.
- 25 minutes, le serveur vient prend notre commande.
- 30 minutes, nous avons enfin nos boissons.
Rien ne vous choque ? Alors il est temps de lire !
Plusieurs problèmes dans cette situation :
- Le serveur préfère débarrasser ses tables que servir des clients.
- Il vient prendre une commande sans vérifier que son stylo ne fonctionne.
- Le stylo ne fonctionne pas, il ne prend même pas la peine de prendre la commande par mémoire (2 cafés à retenir c’est trop dur ! )
- Il fait des allers-retours inutiles entre le bar et la terrasse.
Cette situation n’est malheureusement pas un cas à part.
Nous sommes en début de saison, les restaurateurs, hébergeurs et surtout leurs salariés ce disent : c’est le début de la saison on va y aller calmement. Y aller calmement en début de saison, c’est assurer des avis négatifs sur internet qu’ils soient sur les réseaux sociaux ou sur google. Oui les avis en ligne sont de plus en plus fréquents et vous savez que l’on dit : 1 personne insatisfaite prendre beaucoup plus de temps de casser votre image en ligne que 1 personne satisfaisante vendra vos mérites sur la toile.
Les avis de début de saison seront les repaires de votre future clientèle estivale
Le problème de ces avis de début de saison c’est que ce seront eux qui vont donner la tendance pour l’activité. Si les clients de juillet lisent les avis du début de saison et qu’ils tombent sur de mauvaises notes et commentaires, ils ne choisiront pas votre établissement. Alors professionnels, au lieu de freiner pour ce début de saison, donner tout ce que vous avez afin qu’avoir les meilleurs avis possibles et de remplir votre établissement cet été !
Et si vos serveurs ne sont pas formés, formez-les ! Et si vous-même vous ne connaissez pas les règles élémentaires du service, de la gestion d’une terrasse faites appel à FOODDY pour former vos équipes !
Et si vous ne le savez pas, piqûre de rappel service !
Règle 1 : On débarrasse les tables vides et quand son plateau est plein, on prend les commandes des nouveaux clients. Cela permet d’arriver au bar, de donner les commandes et de vider son plateau pendant que le barman prépare la commande. On repart sur la terrasse avec le plateau plein pour servir les clients. On renouvelle l’opération x fois pour à la fois servir les clients et nettoyer sa terrasse.
Règle 2 : quand vous êtes un serveur ou limonadier et qu’un client s’approche de vous, ne l’ignorez pas. S’il est respectueux, il attendra que vous ayez terminé votre tâche sinon il nous parlera. Quoi qu’il en soit, lui montrer que vous l’avez vu et le minimum. Minimum qui le fera patienter sans avoir l’impression d’être pris pour un fantôme.
Règle 3 : si on ne veut pas prendre de commande de mémoire, il faut toujours se balader avec un carnet de bon et un stylo qui fonctionne ! Ça tombe sous le sens, mais pas pour tout le monde vraisemblablement.
Règle 4 : qu’est-ce qui est le plus urgent, qui rapporte de l’argent et de bons avis ? Débarrasser une table ou servir des clients ? Si vous faites le choix de ne pas réaliser les tâches de débarrassa et de commande en même temps, la priorité est à la prise de commande. Car les clients pourront partir s’ils s’impatientent alors que les tasses à café et verre de jus d’orange sales ne disparaitront pas dans les 2 minutes.
Règle 5 : pour optimiser le débarrassa des tables, on range son plateau. On ne met pas les verres, tasses et théières n’importent comment. Si vous souhaitez être plus productif il faut organiser son plateau en empilant les tasses et sous tasses, ce fait gagner quelques aller-retour.
