Comment limiter les no shows lors de la prise de réservation

Comment limiter les no shows lors de la prise de réservation ?

Le no show est le fait qu’une personne a réservé une table et qu’elle ne s’y présente pas. C’est un désistement, mais pour lequel vous n’avez pas été informé. 

 C’est une pratique très courante en restauration qui engendre des désorganisations et peut entraîner des problèmes de rentabilité. 

Sommaire

Le no-show, quelles conséquences pour votre restaurant ?

Le no show est un fléau pour un restaurant, car il a des conséquences directes sur l’activité du restaurant.

La situation

  • Un client vous appelle pour réserver une table pour 6 personnes. Sachant cela vous agissez en bon restaurateur est  : 

    • réservez la meilleure table de votre restaurant, 
    • le chef de cuisine revoit ses stocks, car votre restaurant est prévu complet pour ce soir avant la fermeture du week-end, 
    • L’équipe de salle s’organise et se répartit les réservations. 

     

    Le soir venu, la table ne se présente pas à l’heure. Au bout de 30 minutes toujours pas de client. Un groupe de 6 se présente et vous êtes obligé de les refuser alors que votre table est vide. Oui vous avez une réservation, ils sont en retard, mais sait-on jamais ils ont peut être du retard, ils viendront. Vous refusez le groupe de 6 personnes, qui partent très déçues. 

Les conséquences directes

  • une perte de chiffre d’affaires. Votre table est inoccupée, vous avez refusé des clients et vous ne réaliserez pas les 350€ escomptés sur cette table. 
  • une désorganisation en salle et en cuisine, car la table était prévue, 
  • une perte directe dans vos stocks car le chef avait prévu salle complète et a fait le plein des frigos. 

Les conséquences indirectes

  • baisse de la productivité, 
  • déception des clients que vous avez refusés, 
  • désarroi.

L’ensemble de ces conséquences associées vous avez perdu du chiffre d’affaires, perdu de la marchandise, perdu en productivité et donc en rentabilité ! 

Votre food cost ou coût matières premières est en augmentation à cause des pertes sur les produits, votre productivité est en baisse parce que vous n’êtes pas complet,  votre marge se réduit et vos bénéfices aussi. 

 C’est la pérennité qui est en jeu, car ceci est un exemple, mais certain soir vous pouvez essuyer plusieurs no-shows si vous n’avez pas mis en place des actions permettant de limiter cette pratique. 

Réfléchissons aux causes du no-show

Le no-show c’est le fait qu’une personne prend le temps et de l’énergie pour passer une réservation en vue d’un moment dans un restaurant. C’est basé sur une envie, une attente, un besoin. 

 Le no-show peut être la conséquence de plusieurs choses (liste non exhaustive …) : 

  • un oubli de réservation. Le client a réservé il y a 2 semaines, il n’a pas noté dans son agenda, il a oublié. Ce n’est pas voulu, c’est un oubli simplement. 
  • un problème d’organisation : deux personnes souhaitent passer la soirée ensemble. Elles réservent toutes les deux dans un restaurant et l’une d’elles oublie d’annuler sa réservation. 
  • Des réservations sont prévues pour être sûr d’avoir un plan B, mais qui ne sont pas annulées.
  • Un manque de respect envers la profession, votre activité. Des clients qui réservent pour avoir un plan et qui pensent à annuler, mais on la flemme de le faire, car “ce n’est pas grave). 

 Il existe des dizaines de raisons pour les no-show et vous ne pourrez pas les éviter toutes. Mais il existe des actions que vous pouvez mettre en place de manière très simple pour limiter les no-shows et ainsi assurer une stabilité à votre activité. 

Les actions à mettre en place lors de la prise de réservation

Le point de départ est la réservation. Le problème du no-show c’est que le client ne vient pas et ne prend pas la peine de vous en informer. Pour contre cela il faut que ça soit vous le point de contact. Autrement dit, si le client a du retard sur l’heure d’arrivée, vous devez le contacter. 

Action 1 : lors de la prise de réservation le demande le numéro de téléphone. Ce numéro me permettra d’appeler le client si je vois qu’il a du retard.

Fixez des règles ! Lors de la prise de réservation, vous pouvez informer le client sur vos pratiques. Vous lui dites qui passé 15 minutes de retard sa réservation sera annulée sauf s’il contacte le restaurant pour vous en informer.

Action 2 : Je mets en place une règle : passé 15 minutes de retard et sans information du client, j’annule la réservation et je revends la table.

Si vous avez un établissement haut de gamme, avec un ticket moyen élevé ( > 70€) vous pouvez demander au client de faire un acompte ou d’enregistrer son empreinte bancaire pour le débiter en cas de no-show. (on informe  le client sur les pratiques et les règles)

Action 3 : empreinte bancaire, acompte, prélèvement

Les actions la veille ou J-2

Stop aux oublies ! L’une des raisons du no-show est l’oubli. Les clients oublient qu’ils ont une réservation dans votre établissement. Grâce à l’adresse email que vous avez collectée lors de la prise de réservation, vous pouvez envoyer un email de rappel la veille de la réservation. Ce mail peut en complément d’être un rappel, permettre aux clients de vous informer d’éventuels besoins qu’il a (sur des régimes alimentaires, besoin de chaise haute, besoin d’une bougie sur le dessert pour un anniversaire.)

Action 4 : un sms et/ou un mail de rappel la veille ou en J-2. Ce peut être l’occasion de créer le contact et de rendre service au client en lui laissant la possibilité de réaliser des demandes particulières.

Si le client a passé une commande sur un logiciel de réservation, la fonctionnalité de rappel est très simple à activer. Pour éviter que la démarche soit chronophage, vous pouvez automatiser les sms et mail de rappel, il existe des logiciels très simples d’utilisation. 

Si vous avez une petite salle avec moins de 20 tables, vous pouvez faire une relance individuelle. 

Les actions le jour J

Le jour J vos clients ne se présentent pas à l’heure annoncée. 

Vous attendez 10 minutes et vous les appelez. S’ils ne répondent pas, vous laissez un message en leur rappelant votre règle : si dans 15 minutes je n’ai pas de nouvelles de votre part votre réservation sera annulée et votre table proposée à d’autres clients. 

 Grâce à cela : 

  • vous essayez de rentrer en contact avec le client et avec des informations. 
  • S’il ne répond pas grâce au message vocal vous fixez les règles, 
  • vous pouvez annuler la table et la vendre à d’autres clients, si le client ne vous contacte pas donc vous limitez le no-show et ses conséquences sur votre activité. 

Rappel : La prise de réservation, les informations à demander

  • date et heure d’arrivée
  • nombre de personnes
  • nom
  • numéro de téléphone
  • nombre d’enfants/adultes
  • bonus : des informations spécifiques : chaise haute, régie alimentaire, bougie ….
  • bonus : email
  • bonus : CB

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