Pourquoi 2 restaurants sur 3 cessent leur activité avant leur 2e bougie ?
Vous avez très certainement déjà entendu parler de “concept” en restauration. Le concept c’est l’expérience globale que vous proposez à vos clients. La définition d’un concept dans un restaurant doit toucher aux 5 sens : la vue par l’aménagement du lieu, la présentation des plats, le goût par la qualité gustative, l’ouïe par l’ambiance sonore, le toucher par les matériaux que vous utilisez et les odeurs par les odeurs de cuisine, un parfum .En éveillant les 5 sens de vos clients, c’est comme cela que vous allez créer une expérience satisfaisante. Ce concept pensé et adapté aux 5 sens permettra de vous démarquer de vos concurrents et de fidéliser vos clients.
Peut-on parler d’expérience satisfaisante si :
- je mange un délicieux plat dans une assiette en polystyrène jaune fluo ?
- je mange dans un restaurant très bruyant juste à côté des odeurs de friture de la cuisine ?
- je bois un délicieux cocktail dans un bar sombre et peu confortable ?
Non ! Il faut donc apporter de l’importance aux 5 sens.
Le concept c’est donc la proposition de valeur que vous faites à vos clients grâce à leurs 5 sens.
Sommaire
La vue, premier sens sollicité
Tout commence par la vue. La vue des photos sur Instagram, la vue de la façade dans la rue, la vue de la carte sur the Fork, la vue des photos dans un journal, à la TV, dans une vidéo … la vue c’est le premier sens sollicité et c’est celui qui permettra un premier jugement de votre restaurant. Si les éléments visuels transmis ne sont pas satisfaisants, il y a peu de chance que les simples passants deviennent des clients.
Les éléments à travailler
- la façade de votre restaurant,
- l’aménagement intérieur et extérieur de votre restaurant, surtout si vous avez des baies vitrées, les matériaux utilisés, les couleurs, la décoration,
- la carte proposée est disponible en ligne et la carte devant votre restaurant
- vos comptes sur les réseaux sociaux, le contenu publié, les éléments mis en avant,
- la tenue, prestance du personnel de salle,
- les abords de votre restaurant
- + la présentation des plats et leur contenant
Objectif : donner envie de passer la porte !
Le toucher, second sens sollicité
Félicitations les clients ont passé le pas de la porte et sont à table. Maintenant le toucher entre en jeu. Les clients vont s’asseoir, toucher la table, toucher les éléments sur la table : couverts, verre, carte et menus …
En fonction de votre positionnement, vous devez adapter le confort de l’assise à votre concept (si je suis un restaurant rapide, pas besoin d’être très confortable, si je suis un coffee shop ou un bar lounge, il faut que les assises soient très confortables).
Les éléments à travailler
- le mobilier notamment les assises
- les éléments présents à table : couverts, serviettes, nappes, set de table, carte et menus, sauces ….
Le goût, élément indispensable dans la satisfaction
Le 3e sens est le goût. Pour le goût nous allons parler d’offre. Que proposez-vous à vos clients pour les boissons et la nourriture ? Quelle est l’étendue de votre carte ? Une carte courte fait maison chaque matin ou une carte longue avec des produits semi-élaborés, préparés et surgelés ? Quelle est la qualité des produits que vous proposez ?
C’est donc le centre de votre concept, car il ne faut pas l’oublier, les clients en restauration viennent avant tout pour satisfaire le besoin primaire : se nourrir. L’offre alimentaire est le coeur de votre offre.
Les éléments à travailler
- votre carte : composition, longue de la carte, profondeur de chaque gamme,
- la qualité des ingrédients
- votre positionnement : cuisine rapide, traditionnelle, métissée/fusion, de qualité, innovante …
L'ouïe, l’ambiance sonore de votre restaurant
L’ambiance sonore peut paraître un détail et pourtant c’est le petit plus ou le petit moins de l’expérience. L’ambiance sonore ne n’est pas seulement diffuser de la musique (quelle qu’elle soit) c’est aussi le volume sonore, le fait que l’on n’entend les bruits parasites de cuisine, les conversations des autres clients, etc
Par exemple, pour créer une ambiance festive : on diffuse de la musique festive, avec un niveau sonore assez élevé. Si je souhaite une ambiance décontractée, je diffuse de la musique douce, calme. Si je souhaite une ambiance intimiste et je vais éloigner les tables de telle sorte que les clients n’entendent pas les conversations des autres clients.
Les éléments à travailler
- l’ambiance sonore : le style de musique diffusée, le volume sonore
- l’éloignement des tables,
- la distance entre la cuisine, le bar, la plonge, les WC et les tables
- l’utilisation de matériaux qui absorbent les bruits
le dernier sens, l’odorat
Pour terminer votre concept, vous devez penser à l’odorat. Toutes les odeurs qui seront captées par vos clients. Comme pour l’ouïe, c’est la cerise sur le gâteau de votre restaurant. L’odorat c’est la madeleine de Proust, le petit plus qui permettra à votre client d’être très satisfait et d’avoir un souvenir mémorable.
À noter qu’il y a des odeurs agréables et des odeurs désagréables. Elles peuvent être senties à l’intérieur de votre restaurant, mais aussi à l’extérieur. (je passe devant un restaurant qui sent la vieille friture, cela ne me donne pas envie).
Les désagréables
- la friture, le graillon en cuisine et certains aliments (choux notamment)
- les wc
- les poubelles
Les agréables
- les bonnes odeurs de cuisine, celles qui nous font saliver
- les odeurs du bar (faire infuser une boisson avec du thym fumé)
- les odeurs des plats des voisins
- les diffuseurs d’ambiance. Dans certains restaurants (surtout dans les hôtels) il y a un parfum qui est diffusé qui est la signature olfactive de l’établissement. Vous pourriez trouver vous aussi votre signature olfactive.
Les 5 sens doivent être sollicités plus ou moins intensément dans la définition de votre concept. Votre objectif est que l’ensemble des sens participe à la création d’une expérience adaptée aux attentes de votre client.
Les 2 sens qu’il faut le plus travailler : le goût avec votre offre alimentaire et de boissons et la vue.
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